Termos de Uso da Plataforma de Telemedicina Versão 1.0 | Última atualização 17/09/2026 Este documento estabelece as condições gerais de acesso e utilização de uma plataforma de telemedicina. Suas disposições podem ser adotadas por diferentes responsáveis, marcas, parceiros e modalidades de contratação, desde que os dados de identificação e os serviços efetivamente oferecidos sejam informados ao usuário. O documento deve ser lido em conjunto com a Política de Privacidade, o Termo de Consentimento para Telemedicina e, quando houver, o contrato, regulamento, plano ou benefício pelo qual o usuário recebeu acesso aos serviços. Ao marcar a opção de aceite, concluir o cadastro, acessar ou utilizar a plataforma, o usuário declara ter lido e compreendido estes Termos. Caso não concorde com alguma condição, não deverá utilizar a plataforma e poderá entrar em contato pelos canais indicados neste documento. 1 Definições Para facilitar a leitura, as expressões abaixo terão os seguintes significados: Plataforma: site, aplicativo, sistema, link de acesso, portal ou outro ambiente digital utilizado para disponibilizar os serviços. Operadora da Plataforma: pessoa jurídica responsável por disponibilizar e administrar o ambiente tecnológico, identificada no início deste documento. Usuário ou Paciente: pessoa natural cadastrada que utiliza ou recebe atendimento por meio da plataforma. Responsável Legal: pessoa que representa ou assiste paciente menor de idade ou civilmente incapaz, nos termos da legislação aplicável. Profissional de Saúde: médico ou outro profissional legalmente habilitado que realiza atendimento por meio da plataforma, com autonomia técnica e responsabilidade profissional próprias. Contratante ou Parceiro: empresa, associação, entidade, empregador ou outro terceiro que contrate ou disponibilize o acesso ao usuário, quando aplicável. Telemedicina: exercício da medicina mediado por tecnologias digitais, de informação e comunicação, nos limites da legislação e das normas profissionais aplicáveis. Serviços: funcionalidades de saúde, atendimento, agendamento, orientação, suporte e demais recursos disponibilizados na plataforma, conforme a modalidade efetivamente contratada. 2 Objeto e escopo dos serviços 2.1. Estes Termos regulam o cadastro, o acesso e o uso da plataforma para realização de serviços de telemedicina e funcionalidades relacionadas. 2.2. Os serviços efetivamente disponíveis poderão variar conforme o plano, contrato, benefício, região, faixa etária, disponibilidade profissional, necessidade clínica e regras apresentadas no momento do atendimento. 2.3. A plataforma poderá disponibilizar, conforme contratação e indicação clínica, tele consulta, tele orientação, acompanhamento, agendamento, encaminhamento, emissão de documentos médicos, acesso a registros de atendimento e suporte operacional. 2.4. O acesso à plataforma não garante diagnóstico específico, prescrição, emissão de receita, atestado, pedido de exame, encaminhamento ou qualquer resultado clínico. Essas decisões dependem da avaliação e da autonomia do profissional responsável. 2.5. A plataforma não substitui serviços presenciais quando estes forem necessários. O profissional poderá recomendar ou determinar atendimento presencial sempre que entender que a avaliação remota é insuficiente ou inadequada. 3 Natureza da relação assistencial 3.1. A Operadora da Plataforma disponibiliza a infraestrutura tecnológica e poderá organizar a oferta dos serviços. O atendimento clínico é realizado por profissionais habilitados, que respondem por seus próprios atos técnicos nos limites da legislação. 3.2. O profissional tem autonomia para definir a conduta adequada, solicitar informações complementares, recusar procedimento incompatível com a modalidade remota, interromper o atendimento por motivo técnico ou de segurança e indicar avaliação presencial. 3.3. O usuário reconhece que a telemedicina apresenta limitações próprias, como impossibilidade de exame físico completo, dependência da qualidade das informações fornecidas e necessidade de conexão e equipamentos adequados. 4 Situações de urgência e emergência 4.1. A plataforma não deve ser utilizada como substituta dos serviços de urgência e emergência quando houver risco imediato à vida ou à integridade física. 4.2. Em caso de dor intensa ou súbita, falta de ar importante, perda de consciência, convulsão, sinais de acidente vascular cerebral, suspeita de infarto, sangramento intenso, reação alérgica grave, tentativa de suicídio, intoxicação ou outra situação potencialmente grave, o usuário deverá procurar imediatamente o serviço de emergência de sua localidade ou acionar o SAMU pelo número 192. 4.3. Durante um atendimento, o profissional poderá orientar a busca imediata por assistência presencial ou acionar procedimentos de segurança compatíveis com as informações disponíveis. O usuário deve manter seu endereço e telefone atualizados para situações que exijam contato ou encaminhamento. 5 Elegibilidade, menores e pessoas representadas 5.1. O cadastro em nome próprio é permitido a pessoas com capacidade civil para aceitar estes Termos. Menores de idade ou pessoas que necessitem de representação deverão utilizar a plataforma por intermédio ou com a assistência de seu responsável legal, ressalvadas as hipóteses legais e éticas de atendimento confidencial. 5.2. O responsável declara possuir poderes legítimos para representar ou assistir o paciente e deverá fornecer documentação comprobatória quando solicitada. 5.3. O profissional poderá exigir a presença do responsável, confirmar identidades ou interromper o atendimento se houver dúvida relevante sobre representação, segurança, consentimento ou proteção do paciente. 6 Cadastro, identificação e segurança da conta 6.1. O usuário deverá fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas, incluindo dados de identificação, contato, localização e informações de saúde necessárias ao atendimento. 6.2. Cada conta é pessoal e intransferível. O usuário é responsável por manter em sigilo suas credenciais, códigos de acesso e dispositivos, bem como por comunicar imediatamente qualquer suspeita de uso não autorizado. 6.3. A Operadora poderá solicitar confirmação de identidade, prova de vida ou documentos adicionais, inclusive antes ou durante o atendimento, para prevenção a fraude e proteção do paciente. 6.4. A Operadora poderá corrigir, restringir, suspender ou cancelar acessos com informações inconsistentes, suspeita de fraude, compartilhamento indevido de conta, risco à segurança ou descumprimento destes Termos, assegurados os direitos previstos em lei. 7 Requisitos técnicos e ambiente adequado 7.1. Para utilizar os serviços, o usuário deverá dispor de equipamento compatível, câmera e microfone quando necessários, navegador ou aplicativo atualizado, conexão estável com a internet e permissões de acesso adequadas. 7.2. O usuário deve realizar o atendimento em ambiente privado, silencioso, iluminado e seguro, reduzindo a exposição de informações de saúde a terceiros. 7.3. A qualidade ou continuidade do atendimento poderá ser afetada por falhas de energia, conexão, equipamento, áudio, vídeo ou serviços de terceiros. Quando a comunicação não permitir atendimento seguro, o profissional poderá suspender a consulta e indicar nova tentativa ou atendimento presencial. 7.4. A gravação de áudio, vídeo ou tela somente poderá ocorrer quando houver base legal e informação adequada às pessoas envolvidas. O usuário não deverá gravar, fotografar, transmitir ou divulgar o atendimento sem autorização, ressalvados os direitos assegurados por lei. 8 Realização do atendimento 8.1. O usuário deverá acessar o atendimento no horário e canal indicados, apresentar documento de identificação quando solicitado e responder com exatidão às perguntas clínicas. 8.2. A omissão, falsidade ou imprecisão de informações poderá comprometer a avaliação e a segurança do atendimento. O usuário deve informar sintomas, condições preexistentes, alergias, medicamentos em uso, gestação, tratamentos e outros fatos relevantes. 8.3. A duração do atendimento será definida de acordo com a necessidade clínica e as condições da comunicação, não havendo garantia de tempo mínimo ou máximo, salvo informação específica do serviço. 8.4. Atrasos, ausência do usuário, abandono da sala virtual ou impossibilidade de confirmar a identidade poderão resultar em cancelamento ou necessidade de reagendamento, conforme as regras da modalidade contratada. 9 Receitas, atestados, exames e outros documentos 9.1. A emissão de receita, atestado, relatório, declaração, pedido de exame ou encaminhamento dependerá de avaliação profissional, indicação clínica, requisitos técnicos e normas aplicáveis. 9.2. O profissional poderá recusar a emissão ou renovação de documento quando não houver elementos clínicos suficientes, quando for necessária avaliação presencial ou quando o pedido contrariar normas legais, éticas ou sanitárias. 9.3. Os documentos poderão ser assinados eletronicamente e disponibilizados na plataforma, por e-mail ou por outro canal seguro. Cabe ao usuário conferir seus dados e comunicar eventual erro sem alterar o documento por conta própria. 9.4. A aceitação de documentos por farmácias, empregadores, escolas, seguradoras, órgãos públicos ou terceiros depende das regras legais e operacionais aplicáveis a cada destinatário. A Operadora não garante aceitação quando o documento estiver regular, mas o terceiro adotar exigência própria legítima. 10 Prontuário e continuidade do cuidado 10.1. Os registros clínicos serão realizados e mantidos de acordo com a legislação, as normas profissionais e os deveres de confidencialidade, integridade e segurança aplicáveis. 10.2. O usuário poderá solicitar acesso ou cópia de informações do prontuário pelos canais disponibilizados, observados os procedimentos de confirmação de identidade, os direitos de terceiros e as limitações legais. 10.3. Quando necessário à continuidade do cuidado, o profissional poderá recomendar retorno, avaliação com especialista, realização de exame ou atendimento presencial. O usuário é responsável por seguir as orientações e procurar assistência diante de piora ou surgimento de novos sintomas. 11 Termo de utilização e uso responsável 11.1. O usuário compromete-se a utilizar a plataforma de forma lícita, ética, consciente e compatível com sua finalidade assistencial, especialmente a: 11.2. O acesso deve ser utilizado conforme a necessidade de cuidado em saúde. Solicitações repetitivas, excessivas, simultâneas ou sem justificativa assistencial, bem como o uso destinado a obter vantagem indevida, poderão ser analisados e orientados pela equipe responsável. Quando houver indícios de uso inadequado, fraude ou risco à segurança, poderão ser adotadas medidas proporcionais, como orientação, confirmação de identidade, limitação temporária ou suspensão do acesso, sempre respeitados os direitos do paciente e a legislação aplicável. 11.3. A tele consulta não constitui canal automático para obtenção de atestados, receitas, exames, relatórios, encaminhamentos ou outros documentos. O usuário poderá relatar sua necessidade ao profissional, mas não poderá exigir a emissão. A decisão será tomada exclusivamente pelo profissional de saúde, após avaliação clínica, de forma independente e conforme critérios técnicos, éticos e legais. 11.4. Caso um documento não seja clinicamente indicado ou não possa ser emitido por telemedicina, o profissional poderá orientar acompanhamento, retorno ou avaliação presencial, sem que isso represente falha na prestação do serviço. não se passar por outra pessoa nem cadastrar dados falsos ou de terceiros sem autorização; não compartilhar credenciais, documentos médicos, links privativos ou conteúdo confidencial de terceiros; não ameaçar, assediar, discriminar, ofender ou praticar violência contra profissionais, atendentes ou outros usuários; não solicitar documento falso, medicamento ou conduta incompatível com avaliação clínica e normas profissionais; não inserir vírus, automatizações abusivas ou códigos maliciosos, nem tentar contornar controles de segurança; não copiar, explorar comercialmente, realizar engenharia reversa ou interferir no funcionamento da plataforma; respeitar as orientações de segurança e comunicar falhas ou acessos suspeitos pelos canais oficiais. 12 Planos, pagamentos, cancelamentos e reembolsos 12.1. Quando houver cobrança direta ao usuário, preços, formas de pagamento, regras de agendamento, cancelamento, ausência e reembolso serão informados antes da contratação ou em instrumento específico. 12.2. Quando o acesso for fornecido por Contratante ou Parceiro, as condições comerciais e de elegibilidade poderão ser definidas em contrato próprio. O encerramento desse vínculo poderá acarretar suspensão do benefício, sem prejuízo do acesso a documentos e dados nos termos legais. 12.3. Cobranças, cancelamentos e reembolsos observarão a legislação de proteção ao consumidor quando aplicável. Nenhuma disposição destes Termos reduz direitos obrigatórios assegurados por lei. 13 Disponibilidade, manutenção e suporte 13.1. A Operadora buscará manter a plataforma disponível e segura, mas poderá realizar manutenções, atualizações, correções ou interrupções temporárias. 13.2. Os horários de atendimento, prazos estimados e disponibilidade de profissionais podem variar. Informações de tempo de espera são estimativas e podem ser afetadas por demanda, complexidade, eventos externos ou falhas técnicas. 13.3. Em caso de indisponibilidade, o usuário poderá utilizar os canais de suporte informados. Se houver necessidade clínica que não possa aguardar o restabelecimento, deverá procurar outro serviço adequado, inclusive atendimento presencial ou de emergência. 14 Política de privacidade e proteção de dados pessoais 14.1. A utilização da plataforma envolve o tratamento de dados pessoais e dados pessoais sensíveis, especialmente informações de saúde. Esse tratamento será realizado conforme a legislação aplicável e a Política de Privacidade da plataforma. 14.2. Os dados poderão ser tratados para cadastro, identificação, prestação da assistência, elaboração e guarda de prontuário, emissão de documentos, suporte, segurança, prevenção a fraude, cumprimento de obrigações legais e regulatórias, exercício de direitos e outras finalidades legítimas informadas ao usuário. 14.3. As informações poderão ser compartilhadas, no limite necessário, com profissionais de saúde, prestadores tecnológicos, laboratórios, clínicas, serviços assistenciais, Contratantes ou Parceiros quando cabível, e autoridades competentes, sempre conforme base legal e deveres de confidencialidade. 14.4. Os papéis de controlador e operador de dados poderão variar conforme a contratação e o fluxo de tratamento. A Política de Privacidade deverá identificar os responsáveis e apresentar informações sobre direitos, compartilhamentos, retenção e canais de contato. 14.5. O consentimento para telemedicina e o tratamento de dados não se confundem. O tratamento de informações de saúde poderá estar fundamentado em outras bases legais, inclusive tutela da saúde e cumprimento de obrigações legais ou regulatórias, conforme o caso. 14.6. O usuário poderá solicitar, pelos canais de privacidade informados, o exercício dos direitos previstos na legislação, incluindo confirmação do tratamento, acesso, correção e demais providências cabíveis. A solicitação poderá depender de confirmação de identidade e será atendida nos limites e prazos legais. 14.7. Os dados serão armazenados pelo período necessário ao atendimento das finalidades informadas e dos prazos legais, regulatórios e profissionais aplicáveis. Serão adotadas medidas técnicas e administrativas adequadas para proteger as informações contra acessos não autorizados, perda, alteração, divulgação ou tratamento inadequado. 14.8. Informações adicionais sobre responsáveis pelo tratamento, finalidades, compartilhamentos, direitos e canais de contato poderão ser apresentadas em aviso ou política complementar disponibilizada na própria plataforma. Em caso de divergência, prevalecerá a disposição mais específica para o respectivo tratamento, sem redução dos direitos assegurados por lei. 15 Comunicações 15.1. A Operadora poderá enviar mensagens operacionais relacionadas a cadastro, segurança, agendamento, atendimento, documentos, suporte, mudanças do serviço e atualização destes Termos pelos canais fornecidos pelo usuário. 15.2. Comunicações publicitárias dependerão das regras aplicáveis e poderão conter opção de cancelamento, quando exigido. O usuário é responsável por manter seus contatos atualizados e verificar mensagens e notificações relacionadas ao atendimento. 16 Propriedade intelectual 16.1. A plataforma, seus softwares, marcas, identidade visual, textos, imagens, bancos de dados, funcionalidades e demais conteúdos são protegidos pela legislação de propriedade intelectual e pertencem aos respectivos titulares. 16.2. O aceite destes Termos concede ao usuário apenas licença limitada, pessoal, revogável, não exclusiva e intransferível para utilizar a plataforma conforme sua finalidade. Nenhum direito de propriedade é transferido. 16.3. É proibida a reprodução, modificação, distribuição, venda, sublicenciamento, extração de dados ou exploração não autorizada da plataforma, ressalvados os usos permitidos por lei. 17 Serviços e links de terceiros 17.1. A plataforma poderá integrar soluções de videoconferência, autenticação, assinatura, pagamento, mensagens, laboratórios, clínicas ou outros serviços de terceiros. 17.2. Esses terceiros poderão possuir termos e políticas próprios. A Operadora não controla serviços externos independentes, mas adotará diligências compatíveis com suas responsabilidades na seleção e contratação de fornecedores. 18 Responsabilidades e limites 18.1. Cada parte responderá pelos danos que causar, de acordo com a legislação aplicável, sua participação nos fatos e as responsabilidades que não possam ser excluídas por contrato. 18.2. A Operadora não será responsável por falhas atribuíveis exclusivamente ao equipamento, conexão ou conduta do usuário; informações incompletas ou falsas; descumprimento de orientação clínica; eventos inevitáveis; ou serviços externos fora de seu controle, sem prejuízo das responsabilidades obrigatórias previstas em lei. 18.3. Nenhuma cláusula destes Termos exclui ou limita responsabilidade por violação de dever legal, segurança da informação, sigilo, direitos do consumidor ou ato próprio quando a exclusão for proibida. 18.4. Informações gerais, conteúdos educativos e recursos automatizados da plataforma não substituem avaliação individual por profissional habilitado e não devem ser interpretados isoladamente como diagnóstico ou prescrição. 19 Suspensão e encerramento do acesso 19.1. O acesso poderá ser suspenso ou encerrado em caso de fraude, risco à segurança, uso abusivo, violação destes Termos, determinação legal, encerramento do contrato que dá origem ao benefício ou descontinuação do serviço. 19.2. Sempre que possível e compatível com a segurança, a Operadora informará a medida e permitirá regularização ou contestação. Situações graves poderão exigir bloqueio preventivo imediato. 19.3. O encerramento da conta não elimina obrigações pendentes nem impede a conservação de registros e prontuários pelos prazos legais e regulatórios. O usuário poderá solicitar acesso aos seus dados pelos canais apropriados. 20 Alterações destes Termos 20.1. Estes Termos poderão ser atualizados para refletir alterações legais, regulatórias, tecnológicas ou operacionais. 20.2. Mudanças relevantes serão comunicadas de modo adequado, e poderá ser solicitado novo aceite. A versão vigente e sua data de atualização permanecerão disponíveis na plataforma. 20.3. Se o usuário não concordar com a nova versão, deverá interromper o uso, sem prejuízo dos direitos já adquiridos e das obrigações anteriores. 21 Legislação, solução de dúvidas e foro 21.1. Estes Termos serão interpretados conforme as leis da República Federativa do Brasil, especialmente as normas aplicáveis à telessaúde, à prática médica, à proteção de dados, ao uso da internet e às relações de consumo. 21.2. Dúvidas ou reclamações deverão ser encaminhadas inicialmente aos canais oficiais indicados neste documento, para tentativa de solução direta. 21.3. Fica eleito o foro da comarca de [CIDADE E ESTADO], sem prejuízo do foro legalmente assegurado ao consumidor ou de outro foro obrigatório previsto em lei. 22 Disposições finais 22.1. Se alguma disposição for considerada inválida ou inexequível, as demais continuarão vigentes, e a cláusula afetada será interpretada de modo compatível com a legislação e sua finalidade. 22.2. A eventual tolerância ao descumprimento não representa renúncia de direito nem alteração destes Termos. 22.3. Em caso de conflito entre estes Termos e instrumento específico de contratação, prevalecerá a disposição específica para o respectivo serviço, desde que não reduza direitos obrigatórios do usuário. 23 Política de adesão e aceite eletrônico 23.1. Ao clicar na opção de aceite, autorização, concordância ou comando equivalente, o usuário manifesta sua adesão livre e expressa ao serviço de telemedicina disponibilizado pela plataforma e concorda com estes Termos, com o escopo do serviço escolhido ou disponibilizado e com as condições aplicáveis ao seu acesso. 23.2. O aceite eletrônico confirma que o usuário teve acesso ao conteúdo deste documento, pôde lê-lo antes da adesão, compreendeu que receberá atendimento em saúde por meio de tecnologia de comunicação a distância e teve oportunidade de buscar esclarecimentos pelos canais disponibilizados. 23.3. Quando o acesso for disponibilizado por empresa, associação, empregador, parceiro, plano ou benefício, o aceite do usuário formaliza sua adesão às condições assistenciais e de utilização da telemedicina, sem substituir o contrato comercial celebrado entre as pessoas jurídicas envolvidas. 23.4. O registro eletrônico do aceite poderá conter data, horário, versão do documento, identificação da conta e outros elementos necessários para demonstrar a manifestação do usuário, observadas as regras de privacidade e segurança. 23.5. Caso o usuário não concorde com estes Termos, deverá deixar de concluir o aceite e não utilizar o serviço. A revogação de consentimentos específicos ou o encerramento do acesso poderá ser solicitado pelos canais oficiais, sem afetar tratamentos de dados e registros que devam ser mantidos por obrigação legal, regulatória ou para exercício de direitos. Referências normativas consideradas Este modelo foi estruturado considerando, entre outras normas aplicáveis, a Lei nº 8.078/1990, a Lei nº 12.965/2014, a Lei nº 13.709/2018, a Lei nº 13.787/2018, a Lei nº 14.510/2022 e a Resolução CFM nº 2.314/2022, sem prejuízo de normas posteriores, regras dos conselhos profissionais e requisitos específicos da operação.

Última atualização: 29/09/2026